OMG, j’ai flushé mon premier (gros) client!

Vous connaissez ce sentiment de soulagement et de malaise qu’on vit après avoir flushé un client?
Le client paie bien, promet plein d’autres mandats à moyen/long terme, mais Bon Dieu que cette collaboration n’est pas profitable. On se sacrifie, on brise nos valeurs, on perd nos cheveux à cause du stress. Au final, hormis l’apport monétaire, il n’y a pas grand avantage à continuer la relation.
Mais comment faire pour dire « gentillement » au client qu’on ne veut plus travailler avec? Comment faire pour ne pas qu’il pète un cable? Puis juridiquement parlant, suis-je en droit de demander cela? Et les factures en attente de paiement, je les oublie ou les maintient?

J’ai déjà auparavant arrêté des collaborations avec certains clients ou partenaires. Mais je n’avais encore jamais fait cela comme je l’ai fais lors de ma récente expérience. C’était trop ! Je vous raconte tout.

Le contexte

Il y a deux mois de cela, j’avais réussi à dénicher un partenariat avec une agence pour le Collectif WEB.
Pour vous éclairer, l’entreprise travaille avec deux types de clients, des entrepreneurs ou entreprises voulant des services web, et des agences (design, contenu ou autre) qui veulent une équipe technique web pour offrir davantage à leurs client.

Ces derniers types de clients sont généralement lucratifs. Une fois un partenariat mis en place, les mandats coulent à flot. Seul problème : nous héritons souvent de leur manque d’organisation.

Donc premier mandat, nous devons rapidement intégrer du contenu dans un site fait par quelqu’un d’autre. Ce dernier élément nous fait serrer les dents. En effet, en web, lorsqu’on nous demande de travailler sur un site qui n’a pas été fait par nous, c’est souvent une boite-surprise.
Je me rassurai : « Bon, c’est peut-être un mandat qui craint, mais disons que c’est un essai qui pourrait consolider ce nouveau partenariat! »

Et j’avais raison! À peine l’offre de service signée, l’agence nous demande un autre projet. Cette fois-ci à faire depuis le début. Génial!
En équipe, on estime ce nouveau projet, pendant que nous travaillons sur le premier.

Les ennuis commencent

Nous avions livré le premier mandat et reçu aussitôt un message reflétant un certain mécontentement.
« Le travail n’est pas livré, vous n’avez même pas pris en compte la moitié de ce qui a été demandé, le site est incomplet ».

Mes collègues et moi sommes confus. Qu’aurions-nous oublié dans le mandat?
Nous révisons la liste des tâches, une par une. Tout semble bon.
Le gestionnaire de projet rapplique en nous faisant une liste de ce qui manque. C’est à cet instant que la mâchoire tomba par terre.

En fait, la demande du client était différente de ce que nous avions compris dès le départ! Et bien que nous avions tout résumé dans l’offre de service qu’ils ont signés, ils s’attendaient à bien plus.
Leur demande n’était pas d’intégrer le contenu, mais de compléter le site web selon leurs attentes initiales.
En d’autres mots, il fallait que nous codions par-dessus le code de quelqu’un d’autre.
Le « warning rouge » s’allume sur mon front avec marqué : problème à résoudre au plus vite, conflit potentiel.

La vie est bien faite quand même! Une semaine avant que cet situation arriva, le développeur du site (celui qui avait abandonné le projet) m’a contacté. C’était une personne que je connaissais.
Il me disait « Alexandre, je vois que vous travaillez avec eux. Je voudrais te prévenir, ils vont te mener la vie dure, t’as aucune idée. Ils sont très mal organisés et t’apportent sans cesse de mauvaises surprises. »

J’ai cette fâcheuse tendance à me raccrocher à l’espoir de trouver des méthodes de collaboration saines avec tout le monde. J’oublie cependant que tout le monde n’est pas ouvert à cela. Et je fus à nouveau frappé de plein fouet par cette réalité.
Je passa un appel avec le dirigeant et la gestionnaire de projet, en faisant plusieurs respirations avant. L’appel commença, je leur laissai le temps d’expliquer leur point de vue (et déverser leur frustration).
Ils me listèrent tout ce qui manque, à quel point ils sont déçus, qu’ils ont des comptes à rendre et qu’en gros, ils sont dans la m***e à cause de nous.
J’inspira puis leur expliqua notre point de vue : nous avions une compréhension spécifique du mandat, compréhension qui a d’ailleurs été écrite et approuvée dans l’offre de service. Nous voudrions bien les aider, mais il faudra considérer de nouveaux délais et un supplément facturable.
La réponse fut « Non, on n’accepte pas ça. Vous auriez du comprendre dès le début, dommage que ce ne fut pas le cas. Réglez ça! »

J’ai tourné cela dans plusieurs sens, je me suis même fâché un moment. Aucun consensus n’était possible.
Puis, je ne sais pas ce qui s’est passé, mais je fis un effort supplémentaire!
Vu qu’aucun membre du collectif n’aurait accepté de travailler bénévolement dessus, je pris sur moi et leur indiqua que j’acceptai de faire quelques ajustements demandés.
J’ajoutai que je ne ferai aucune tâche complexe, requiérant d’analyser le code de l’ancien développeur. Mais je ferai tout le reste.
Je me souviens plus trop de leur réponse, mais ça ressemblait à un balbutiement de « D’accord ».

Je passa plusieurs heures à faire les ajustements demandés. Pour certains ajustements complexes, je leur proposais des alternatives.
Pendant ce temps, je prenais du retard sur mon calendrier de production. Ma limite (avant de semer le chaos dans ma vie perso et pro) s’approchait.
Je vérifie tous mes ajustements, tout est clean, j’envoie le tout. Le lendemain, je reçu un courriel.

Il est temps de tirer la chasse d’eau

Je n’en croyais pas mes yeux! Le courriel contenait une autre liste!
Toujours les yeux écarquillés, je la parcouru. Elle reprenait des éléments complexes (ceux auquel j’avais déjà proposé des alternatives) et de nouveaux éléments.

Je ne savais plus quoi dire pendant un moment. Devrais-je couper court à cette collaboration? Ou bien mandater quelqu’un pour les aider, quitter à perdre de l’argent?
J’étais confus, surtout que nous avions, une semaine avant, eu la signature de l’offre de service pour le 2e mandat. Le prix était dans les 4 chiffres, non négligeable.

C’est à ce moment que je fis ce que j’aime beaucoup faire pour prendre des décisions difficiles.
D’abord, je pris le temps de me connecter à mes besoins et mes valeurs. Ensuite, je compara les avantages selon les deux décisions qui s’offraient à moi.

Si nous continuons la collaboration : 

• nous avons un nouveau mandat assuré dans les 4 chiffres
• ca va faire travailler davantage le collectif
• nous aurons sûrement d’autres mandats de leur part

Si nous arrêtons la collaboration : 

• Nous perdons le mandat qui vient d’être signé et les autres potentiels
• Nous pourrions ne jamais être payé pour le travail qui a été fait
• Ce partenaire ne rejoignent pas nos valeurs de collaboration et de consensus
• Arrêter la collaboration, c’est un signe de respect pour nous (car nous n’aimons pas être pris pour responsable pour tous les maux de la Terre)
• Nous pourrons continuer de choisir nos mandats, sachant que ce partenaire nous faisait travailler sur des sites sans valeur humaine ou sociale.

Le choix fut vite arrêté! Nous allions stopper toute collaboration avec eux.
Tout en restant cordial, je leur indiquai notre décision de ne plus vouloir poursuivre les travaux du site web, et d’annuler l’offre de service récemment signée.
J’ai même indiqué brièvement pourquoi nous avons pris cette décision (au cas où ils voudraient se remettre en question).
Aucune apocalypse ne vint après. La vie suivit son cours paisible et je sentis en moi, un grand sentiment de bien-être et de soulagement. J’avais fais preuve de respect envers moi-même et mon équipe. 

Morale de mon histoire : 
Je sais que depuis très jeune, je n’aime pas décevoir, fâcher ou attrister le monde autour de moi. Au contraire, j’aime voir le monde joyeux et paisible. Cependant, malgré cela, je dois continuer à me respecter et m’affirmer. 
Il existera toujours des gens qui voudront tirer mon énergie, me blâmer et me faire porter leur propre responsabilité. Et c’est un gros NON à cela.
Par cette expérience, je m’engage à davantage déplaire au monde, du moment où cela est fait dans la bienveillance pour moi-même et pour l’autre.

Bon, je vous ai raconté mon histoire. Et toi, as-tu une histoire à me partager? Écris-là en commentaire, je veux la lire!